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银行呼叫中心客服的酸甜苦辣日均接听130个电话

发布时间:2020-07-21 18:33:34 阅读: 来源:聚氨酯厂家

理财、贷款等业务时,最信服的“信息智库”;他们是一群用声音为客户排忧解困的“熟悉的陌生人”。近日,记者走进工商银行电子银行中心,全方位扫描电子银行中心工作人员的酸甜苦辣。全天候的金融护航者有人说,声音是一个人的第二张面孔,客服中心人员的声音与服务态度,同样也是商业银行的第二张面孔。在工商银行电子银行中心坐席区,记者看到墙壁上用彩色画笔描绘着“让客户听见你的微笑”。

在工商银行电子银行中心,每天晚上都有120-140名员工彻夜值班。成立不久的95588短信服务科室,目前有100名服务代表,为确保能够急客户之所急,服务代表既要尽可能快地答复,也要确保答复的准确。在“五一”、“十一”、甚至是春节假期里,许多服务代表放弃了与家人团聚、与朋友出游的机会,将时间留在了工作岗位上。

据工商银行电子银行中心预测排班师赵微介绍,该行客服是7×24小时全天候服务。由于工作结束时间较晚,为了员工的安全和工作的便利,中心为员工提供相应的宿舍供夜班员工休息,第二天则继续上半天班。

下班之后直接回宿舍休息,看似方便、省事,但对员工来讲,绝对不是件轻松的事。记者在员工宿舍看到,一间宿舍少的有十多张床位,多的床位达30张,而员工下班时间并不统一,要想在房门开开关关、人员进进出出的环境下睡得踏实并不容易。在休息了六七个小时之后,业务代表又要重新上岗,迎接新的工作。

与夜班相比,白天的客服工作紧张且繁忙。记者看到,除了中午不到半个小时的吃饭时间,客服人员们几乎没有休息时间。一通电话接完,马上就会有新的电话进来,几乎连倒水喝水的时间都没有。声音哑了,喝点水润润嗓子;脖子肩膀酸了,在接电话的间隙稍微活动一下。白班的客服工作时间是8个小时,相当于每天7个多小时在接听客户电话,长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的高强度工作状态。

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